双刃剑效应凸显

　　MBA“空降兵”利弊面面观

　　目前，国内诸多企业都从外部引进MBA空降人才。业内人士认为，空降MBA在给企业带来先进管理理念的同时，也或多或少地“制造”着某些问题。简单而言，使用空降MBA人才有如下的利弊。

　　［利］优势一，企业直接引进“空降兵”节省了对人才前期培养的时间、费用等成本，可以直接“拿来就用”。

　　优势二，在不同学校毕业的MBA人才，其各方面能力、思路都有所不同，因此空降兵的加入也就意味着为企业输入了新鲜血液，有可能为企业带来更好的创新思维与机制。

　　优势三，因目前MBA人才就业竞争日益激烈，因此，很多MBA毕业生的薪酬期望值比较务实，不会漫天要价。

　　［弊］弊端一，一般空降兵对新的就职企业的文化与环境不了解，在适应期内，空降兵对于企业机制进行的改革和创新很有可能打破企业原有的和谐与稳定状态。

　　弊端二，不同的商学院培养出来的人才水平参差不齐，个别人才不愿意对企业固有的习俗有所适应，不能很好服从集体，要很快融入到团队合作和团队沟通中则更不容易。

　　弊端三，很多MBA毕业生期望过高，认为自己一出校门就应该晋升管理层，这往往是不切实际的。大多MBA刚毕业的学生在理论上很有优势，但是实际操作的经验较少，他们往往擅长分析和研究企业到底出现了什么问题，但却不能很好地解决这些问题。

　　弊端四，MBA毕业生的“低龄化”可能会带给企业更多不成熟的决定。如何培养他们成为真正的企业精英，并发展成为企业领导人，这是企业要深思熟虑的问题。

　　“挖”人不如“养”人

　　培养内部人才有两大优势

　　一位MBA高级研修项目专家认为，企业要拓展人才，不但要经常吸取外部好的人才变为己用，更重要的是要不断发掘内部的人才积极培养，将其锻炼成为企业重要的管理核心精英。因而，在一些MBA空降兵遭遇企业文化水土不服的情况下，从“自家人”中选拔和培养管理人才正在成为更多企业的共识。很多企业HR总监对此都深有感触，他们普遍认为和直接招募MBA“空降兵”相比，将内部员工培养成为企业管理人才有以下两方面优势。

　　内部员工更贴近企业文化。哈佛商学院终身教授、世界领导与变革领域的权威约翰·科特(JohnP.Kotter)曾指出：企业文化对长期经营绩效有巨大的正相关性。这同时也告诉我们，如果一个企业的管理人员和公司的整体文化不能相融，那么他的管理才能就很难充分发挥出来为公司所用。而内部员工本身已经对企业文化产生认同感和融合感，将其培养和晋升为管理人员后，他们对企业的管理也都基于公司的发展基础和文化，也就明白如何才能使企业向前发展。并且，长久培养起来的对于公司的主人翁意识可以很好地保持公司的凝聚力。

　　在培养“自家”人才方面，一家著名公司做出了表率。相关资料显示，这家公司的历任CEO都是从初进公司时的一级经理开始做起的。他们熟悉公司的产品和经营机制，且对企业文化有百分之百的忠诚。

　　培养“自家”MBA长远收益大于成本。从眼前来讲，由外部招募MBA人才直接录用的确比培养内部员工要省时和省事。但是从长远来看，企业为员工在职培训支出的费用所带来的价值增值，除了货币收入外，还包括员工在获得工作满足感及企业文化等方面的非货币收入。另外，由于内部晋升的管理人员避免了和企业的磨合期，他们能够比空降MBA更快地为企业创造效益。因此，企业更应当将精力放在培养内部管理人才方面。

　　内培和外派进修

　　两种企业培养MBA人才方式

　　一位MBA高级研修专家认为，员工要发挥他的最大效能需要经历一个过程，而企业对之进行的培训就是开发其潜能的关键性前提。据了解，在MBA理念的导入上，目前，企业对员工的培养主要有两种方式。

　　第一，内部培训。某些企业人力资源部门会设置丰富多样的企业管理内训课程，并经常从有商学院背景的培训机构聘请资深、实践经验丰富的专家教授来企业内部进行培训。授课者可以把课程同企业的具体情况紧密结合起来，做到使用案例不再是来自教科书，而是直接来自经理们的办公桌。这样一来管理人员通过在企业内部接受系统培训就可以达到工商管理硕士的水平。同时也可以增加他们的个人技能训练，做到综合性提升。如今，更多企业都采取开办内部MBA班，与商学院合作等来共同培养企业精英。

　　第二，外派员工进行MBA培训。许多位居世界500强名单中的跨国公司，都会提供丰富的学习机会以激励人才积极向上。如一家公司经常挑选一批有潜力的高层管理者，让他们参加MBA课程，为员工成为公司未来杰出的管理者创造了条件，也为公司更好更快的发展铺平了道路。

　　虽然企业培养人才的时间很长，培养成功之后也会有跳槽之类的事情发生，但是众多事例表明，如果企业能够为他们提供施展才华的舞台，并且给予充分的发展空间以及与外部MBA人才同等的待遇，他们的忠诚度将会大大提升，并且给予企业更大的回报。

　　“神秘顾客”现身“服务营销”变革

　　“买东西有人买单，还有报酬。”这就是“神秘顾客”。如今，随着国内消费服务水平的提高，一些企业相继设置了“神秘顾客”的新职位，聘请外来人秘密监督服务质量。

　　据悉，“神秘顾客”最早出现在美国，陆续由一批国际跨国公司引进国内为连锁分部进行管理服务。“神秘顾客”的工作是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定，从而能够更真实、准确地反映客观存在的实际问题。

　　从人力资源角度，人才专家对这一新职业表示认可：“‘神秘顾客’当前涉及的领域已经非常广泛了，快速消费品行业的柜台体验，航空公司的服务体验、投诉流程体验，任何一个存在零售客户的领域都是‘神秘顾客’的涉猎范围。”

　　此外，专家还为想要加入这一职业的人们给出了“任职资格”：“任何人都可以成为‘神秘顾客’，但并不是每个人都适合做‘神秘顾客’。‘真实’地将自己的感受进行反馈，这是‘神秘顾客’这一职位最基本、也是最重要的‘任职资格’。另外，‘神秘顾客’还需要有敏锐的观察力、良好的记忆力、耐心的性格、出色的写作和语言沟通的能力、丰富的解决冲突和争执的经验、严格遵守最终期限的责任心，以及对生活和购物的热情。”

　　只要有一双善于发现的眼睛，再加上一点点“伪装”和“潜伏”的小技巧，任何人都有机会成为“神秘顾客”。业内人士表示，源自一线的服务感受，产品、品牌竞争感受，也许将令“神秘顾客”成为未来品牌总监、销售总监、客户服务中心总经理等职位的必经之路。这也是从事“神秘顾客”这一职业的深造方向。

　　不难看出，“神秘顾客”这一职位，不仅能为企业带来非常高的价值，而且能够为广大顾客带来服务品质的提升。此职业的诞生，直接体现了企业对服务的重视，也体现出我国服务行业逐渐进入了新的发展阶段，标志着产业经济从“产品营销”向“服务营销”迈进。